Acquérir un fauteuil roulant électrique : un parcours du combattant ?
De la prescription du médecin à la livraison, l’Institut National de la Consommation, en partenariat avec l’AFM-Téléthon, a mené l’enquête auprès de malades neuromusculaires.
Entre 2016 et 2019, l’Institut National de la Consommation a mené une étude en partenariat avec l’AFM-Téléthon auprès de trente malades neuromusculaires en cours d’acquisition d’un fauteuil roulant électrique (FRE). Objectif ? Evaluer la qualité de service rendu par les prestataires de FRE dans le cadre de l’achat et de la livraison du matériel mais aussi du service après-vente.
Si le processus d’achat et la livraison se sont généralement déroulés de manière fluide (possibilité de tester un ou plusieurs fauteuils en amont, mise en service et réglage du matériel à domicile, explications sur le fonctionnement), le service après-vente pose parfois quelques difficultés. Plus d’un tiers des participants ont rencontré des pannes ou des dysfonctionnements souvent d’ordre électronique voire mécanique. Si les distributeurs semblent être à l’écoute et interviennent rapidement (5 jours maximum après être prévenus), ils se retranchent parfois derrière les fabricants laissant les utilisateurs face à des interlocuteurs peu réactifs. Enfin, le principal axe d’amélioration pointé par l’étude traite de l’amélioration des informations fournies dans les devis et les factures, en particulier celles liées au produit (marque, dimension, dénomination des options), aux prix (distinction entre coût du fauteuil et des options), aux prises en charge complémentaires à l’assurance maladie (mutuelles par exemple) ou encore la livraison (délai, payante ou gratuite).
L'étude a fait l'objet d'un article dans le magazine 60 millions de consommateurs de décembre 2019.
Lire la synthèse :Etude de service sur les vendeurs de fauteuils roulants électriques